En el mundo del SaaS, la relación entre Customer Success (CS) y Producto es una de las más debatidas: ¿quién impulsa a quién? ¿El producto determina el éxito del cliente, o el éxito del cliente guía el desarrollo del producto? Este dilema, comparable al clásico del huevo y la gallina, se encuentra en el corazón de cualquier estrategia de negocio exitosa.

La clave está en entender que la relación no es lineal ni unidireccional. Ambos equipos deben trabajar juntos, creando un flujo constante de comunicación que permita identificar oportunidades, resolver problemas y asegurar que el producto evolucione en función de las necesidades de los clientes.

¿Cómo colabora CS con Producto?

1. Feedback directo del cliente: El equipo de CS es el puente entre el cliente y el producto, transmitiendo insights sobre qué funciona, qué falta y qué podría mejorarse.
2. Prioridades compartidas: Las prioridades de desarrollo deben alinearse con las necesidades del cliente para maximizar el valor entregado.
3. Datos accionables: Métricas como engagement, NPS y tiempo de adopción ayudan al equipo de Producto a entender el impacto de sus decisiones.

¿Qué debe tener en cuenta CS para trabajar con Producto?

• Comunicación clara: Es vital que CS comparta feedback específico y relevante.
• Contexto del cliente: No se trata solo de transmitir problemas, sino de explicar por qué ciertos cambios beneficiarían a los usuarios.
• Empatía con el equipo de Producto: Entender sus limitaciones y procesos ayuda a construir una relación sólida.

Ventajas de una buena colaboración entre CS y Producto

1. Mejora la experiencia del cliente al resolver problemas clave.
2. Aumenta la retención al desarrollar funcionalidades alineadas con las necesidades del cliente.
3. Reduce el churn al anticiparse a posibles frustraciones.

Ejemplo práctico:

Imaginemos que el equipo de CS detecta que muchos usuarios abandonan una funcionalidad por ser compleja. Este insight, cuando se comunica correctamente al equipo de Producto, podría traducirse en una actualización que simplifique la experiencia. Como resultado, los clientes adoptan más rápidamente el producto, mejorando métricas clave como el engagement y el NPS.

Conclusión:

La relación entre Customer Success y Producto no es una cuestión de “qué fue primero”. Ambos equipos deben trabajar de forma colaborativa para garantizar que el cliente alcance el éxito y que el producto continúe evolucionando.