Introducción

En el mundo del Customer Success (CSM), existe una gran diferencia entre outputs y outcomes, y entenderla puede marcar el éxito o el fracaso en la gestión de clientes. Mientras los outputs son tareas y actividades específicas, los outcomes son los resultados reales que esas acciones generan.

En este artículo, exploraremos la diferencia entre ambos conceptos, cómo aplicarlos en tu estrategia de CSM, y por qué enfocarte en outcomes es la clave para generar impacto y valor sostenible para tus clientes.

¿Qué son Outputs?

Los outputs son los entregables o actividades tangibles que realizamos en nuestras operaciones diarias.
Ejemplos:

• Enviar reportes de uso del producto.
• Programar una reunión de seguimiento.
• Responder preguntas técnicas.

Aunque los outputs son importantes, no garantizan que estés cumpliendo con las expectativas del cliente.

¿Qué son Outcomes?

Los outcomes, en cambio, son los resultados positivos que estas actividades generan para el cliente.
Ejemplos:

• Incrementar la adopción del producto.
• Reducir el churn en un 15%.
• Aumentar la satisfacción del cliente (NPS).

Los outcomes son lo que realmente importa, ya que reflejan el valor que percibe el cliente.

¿Por qué Enfocarse en Outcomes?

En el mundo del CSM, las métricas basadas en outcomes son las que ayudan a construir relaciones a largo plazo y a demostrar un ROI tangible.

Ventajas:

1. Genera confianza: Al centrarte en resultados medibles, el cliente ve el impacto de trabajar contigo.
2. Impulsa la renovación y expansión: Los clientes que perciben resultados claros son más propensos a renovar contratos y ampliar servicios.
3. Prioriza esfuerzos estratégicos: Permite que tu equipo enfoque recursos en actividades que realmente generen valor.

Cómo Transformar Outputs en Outcomes

1. Define objetivos claros: Trabajá junto al cliente para entender qué resultados espera alcanzar.
2. Mide lo que importa: Más allá de las actividades realizadas, asegurate de medir el impacto generado.
3. Comunica resultados: Comparte con el cliente cómo tus acciones están contribuyendo a sus objetivos.

Ejemplo Real: Output vs Outcome

• Output: Realizaste tres reuniones de onboarding.
• Outcome: El cliente implementó tu herramienta en menos de 30 días, lo que redujo sus costos operativos en un 20%.

Conclusión

El éxito en Customer Success no se trata solo de hacer mucho, sino de hacer lo correcto. Cambiar el enfoque de outputs a outcomes te permitirá generar un impacto duradero y construir relaciones más sólidas con tus clientes.

¿Tu estrategia está enfocada en resultados o solo en actividades?