¿Qué es el Churn y por Qué es Clave Reducirlo en Empresas SaaS?
23 septiembre, 2024
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Introducción al
Customer Success Manager
- La mejor opción si queres iniciar tu camino en el mundo del Customer Success Manager.
- Curso 100% en español y dictado por personas con experiencia real en este rol.
- Próxima edición: 25, 27 de Febrero, 04 y 06 de Marzo de 2025
- Horario: 7 - 9.30 pm (Arg)
Contenido del Curso
Clase 1: Introducción al Customer Success Management
USD 100 / ARS 129.000
Diseñado por
Maria Leroy
Nivel
Inicial
Duración
10 Hours
Clases
4 en vivo
Contenido del Curso
Clase 1: Introducción al Customer Success Management
1. ¿Qué es un CSM? – Principales Objetivos
Un Customer Success Manager (CSM) es el responsable de garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de los productos o servicios que han adquirido. El CSM actúa como un enlace estratégico entre el cliente y la empresa, con el objetivo principal de asegurar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones a largo plazo. Su función es proactiva, anticipándose a los problemas y brindando soluciones que impulsen el éxito del cliente.
2. El rol del CSM dentro de la organización – Colaboracion
El CSM es una figura clave dentro de la organización, colaborando con varios equipos, como ventas, marketing, producto y soporte. Su enfoque en la experiencia del cliente lo convierte en un puente entre las diferentes áreas, ayudando a alinear las estrategias internas con las necesidades del cliente. Este trabajo colaborativo es esencial para garantizar que el cliente reciba una experiencia coherente y valiosa en todas las etapas de su relación con la empresa.
3. Diferencias con otros sectores
A diferencia de roles como ventas o soporte, el CSM no se enfoca únicamente en cerrar acuerdos o resolver problemas específicos. Su misión es mucho más amplia: garantizar el éxito continuo del cliente, maximizando su satisfacción y facilitando la adopción del producto a largo plazo. Mientras que ventas busca nuevas oportunidades y soporte soluciona incidentes, el CSM actúa de manera preventiva, trabajando estrechamente con el cliente para asegurarse de que logre sus objetivos a través del uso efectivo del producto o servicio.
Clase 2: Importancia del ciclo del cliente - Customer Journey
1. Importancia del ciclo del cliente – Customer Journey
El ciclo del cliente, o Customer Journey, representa todas las etapas por las que pasa un cliente desde el primer contacto con la empresa hasta convertirse en un usuario recurrente. Comprender este viaje es crucial para anticipar sus necesidades y ofrecerles una experiencia positiva en cada punto de contacto. Un buen manejo del Customer Journey permite identificar oportunidades para mejorar la satisfacción y retención de los clientes.
2. Onboarding de Clientes – La importancia y pasos
El proceso de onboarding es una de las etapas más críticas del ciclo del cliente. Un buen onboarding asegura que el cliente entienda cómo utilizar el producto o servicio desde el principio, maximizando así su valor percibido. En esta sección se abordarán los pasos clave para llevar a cabo un onboarding efectivo, que incluye desde la capacitación inicial hasta el acompañamiento en los primeros usos, para garantizar una adopción exitosa.
3. Adopción de Producto
La adopción del producto es el proceso en el cual los clientes incorporan el uso del producto o servicio a su rutina diaria o profesional. Es fundamental que los CSM impulsen esta adopción para asegurar que el cliente obtenga el valor esperado. A través de estrategias de capacitación, soporte continuo y un seguimiento cercano, el CSM juega un rol proactivo en esta fase, ayudando a los clientes a descubrir características clave y a maximizar el uso de la solución.
4. Renovaciones y Churn
Mantener a los clientes satisfechos a lo largo del tiempo es esencial para asegurar las renovaciones y evitar el churn (la pérdida de clientes). En esta parte, discutiremos cómo los CSM pueden identificar señales tempranas de deserción y trabajar proactivamente para retener a los clientes. Además, exploraremos las mejores prácticas para asegurar renovaciones exitosas y reducir el riesgo de churn mediante una relación continua y valiosa con los clientes.
5. Expansión
La expansión se refiere al crecimiento del valor del cliente a lo largo del tiempo, ya sea a través de la venta de productos adicionales, upgrades o mayores niveles de servicio. Un CSM efectivo no solo se enfoca en retener clientes, sino también en identificar oportunidades de expansión que aporten más valor tanto para el cliente como para la empresa. Aquí aprenderemos estrategias para detectar momentos clave en el ciclo del cliente en los que es apropiado proponer estas expansiones.
Clase 3: Métricas
1. Métricas
Las métricas son esenciales para medir el éxito del cliente y el desempeño de las estrategias de Customer Success. Un CSM debe ser capaz de identificar y seguir los indicadores clave que reflejan la satisfacción y el uso del producto por parte del cliente. En esta sección, aprenderemos a seleccionar las métricas más relevantes y a interpretarlas para tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del cliente.
2. La importancia de la puntuación de la salud del cliente
La puntuación de la salud del cliente es una herramienta fundamental para predecir el comportamiento de los clientes y evaluar su nivel de satisfacción y compromiso. Esta métrica permite a los CSM identificar clientes en riesgo de churn o aquellos que están listos para una expansión. En esta parte del curso, se explorará cómo la puntuación de salud del cliente puede guiar las acciones proactivas para mejorar las relaciones y fomentar la retención.
3. Cómo crear una tarjeta de puntuación de la salud del cliente
Crear una tarjeta de puntuación de la salud del cliente permite hacer un seguimiento constante y detallado del estado de cada cliente. En esta sección, aprenderás a construir una tarjeta que considere múltiples factores clave, como el uso del producto, interacciones con el equipo de soporte y el nivel de satisfacción. Esta herramienta facilita la identificación rápida de riesgos y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
4. Cómo utilizar las puntuaciones de salud del cliente para mejorar el éxito del cliente
Una vez que se dispone de las puntuaciones de salud del cliente, el siguiente paso es utilizar esta información para tomar decisiones estratégicas. Aquí aprenderemos cómo analizar y aprovechar las puntuaciones para implementar acciones correctivas o preventivas que optimicen la experiencia del cliente y aseguren su éxito. Esta gestión proactiva es clave para aumentar la satisfacción y reducir el churn.
5. Toma de Decisiones Basada en Datos
La toma de decisiones basada en datos es esencial para garantizar que las estrategias de Customer Success estén alineadas con las necesidades reales de los clientes. En esta parte del curso, aprenderemos a utilizar las métricas y las puntuaciones de salud del cliente para tomar decisiones informadas que mejoren la relación con los clientes y optimicen los resultados. El análisis de datos permite identificar patrones y ajustar las acciones de manera precisa y efectiva.
Clase 4: Gestión del Tiempo y del Portafolio
1. La importancia de la gestión del tiempo y del portafolio
Un buen Customer Success Manager no solo gestiona clientes, sino también su tiempo y recursos de manera eficiente. La gestión del tiempo y del portafolio de clientes es clave para maximizar el valor que se entrega a cada cliente. En esta parte del curso, exploraremos por qué una gestión eficaz del tiempo y del portafolio es esencial para el éxito tanto del CSM como del cliente, y cómo priorizar las actividades que impactan directamente en la satisfacción y retención de clientes.
2. Cómo establecer prioridades
Establecer prioridades es fundamental para garantizar que las tareas más críticas y los clientes de mayor impacto reciban la atención adecuada. Aquí aprenderás a identificar qué clientes o acciones requieren más urgencia y a gestionar las demandas de manera estratégica. Te proporcionaremos herramientas y técnicas para crear un enfoque equilibrado que maximice la eficiencia y minimice el estrés.
3. Cómo gestionar su tiempo de manera efectiva
La gestión efectiva del tiempo es uno de los mayores desafíos de un CSM, que a menudo tiene que lidiar con múltiples clientes y demandas simultáneas. En esta sección, se proporcionarán estrategias prácticas para organizar mejor tu jornada, evitar distracciones y optimizar el tiempo dedicado a cada cliente. El objetivo es desarrollar un enfoque proactivo y enfocado para lograr resultados sin comprometer la calidad de la relación con los clientes.
4. Cómo construir un portafolio exitoso de éxito del cliente
Un portafolio de clientes bien gestionado es clave para un Customer Success Manager exitoso. Aquí aprenderás a estructurar y manejar tu portafolio de manera que garantice el éxito de cada cliente. Esto incluye desarrollar relaciones estratégicas, identificar oportunidades de crecimiento y realizar un seguimiento continuo del estado de cada cliente. Al final, serás capaz de mantener un equilibrio eficiente entre los clientes, maximizando el valor que entregas y asegurando su éxito a largo plazo.
¿Qué vas a estar aprendiendo?
- Vas a comprender el rol del Customer Success Manager, sus principales objetivos y cómo colaborar con otros equipos para maximizar el valor que ofreces a tus clientes.
- Veremos como es el ciclo de vida del cliente, desde el onboarding hasta la expansión. Analizaremos los distintos touchpoints que un cliente/usuario tiene con el producto.
- Descubriremos e iterpretaremos las distintas métricas que se utilizan para medir el éxito del cliente y como las mismas nos pueden ayudar para definir estrategias y tomar decisiones.
- Mejorarás tu gestión del tiempo y portafolio, aprendiendo a establecer prioridades que te ayudarán a optimizar tu rendimiento y entregar resultados de alto impacto.
Formato del Curso
- Clases en vivo
- Plataforma Zoom
- Vení a participar y trabajar
Duración y Fechas
- 4 Clases
- 2.5 horas cada clase
- Fechas: 25/02 - 27/02 - 04/03 - 06/03 de 2024
- Horario: 7-9.30pm (Arg.)
Mentores
Maria Leroy
Customer Success Leader / ChurnFlip Co-Founder
Ignacio David
Economista / Business Development Specialist / Coach Ontológico
Inscribirme
Una vez completes el formulario te estaremos contactando para indicarte como es el proceso de pago y detalles del curso. El cupo es limitado y la inscripción se efectiviza con el pago del mismo.
Preguntas Frecuentes
Si no encuentras la respuesta a una pregunta que tengas, podés escribirnos a hola@churnflip.com
¿Cómo es la modalidad de los cursos?
Los cursos son online en vivo, donde la idea es priorizar la práctica por sobre la teoría. Habrá clases con mayor contenido teórico que otras. Cada curso puede ser distinto a otras ediciones, dado que las personas que van a formar parte del mismo son distintas, y por ende las conversaciones o intereses que se den durante las clases. Sin embargo, intentaremos siempre priorizar los principales contenidos de cada clase.
¿Cómo me inscribo al curso?
Para poder estar oficialmente inscripto es necesario completar el formulario y abonar la totalidad del curso. Los cupos son limitados, por ende no hacemos reservas ni confirmamos cupos sin previo pago del mismo.
¿Qué pasa si falto a una clase?
El contenido de cada clase se graba y se comparte al finalizar la misma. Si existiesen actividades donde los participantes se van a salas a conversar o resolver ejercicios, esos momentos no serán grabados ni compartidos. No se realziarán devoluciones parciales de dinero por ausencias a las clases del curso.
¿Qué medios de pago aceptan?
Si sos de Argentina podes pagar mediante Mercadopago, o transferencia. En el caso de que existan cuotas habilitadas al momento del pago, podrás verlas cuando te enviemos el link de pago.
Si sos de otro país, podrás pagar mediante Paypal, transferencia en el exterior, o alguna billetera virtual cuyos datos te proporcionaremos en su debido momento.
¿Es necesario tener conocimiento previo?
No es necesario tener conocimiento previo para la realización del curso. Sin embargo, te invitamos a que nos hagas todas las consultas necesarias antes de que decidas tu inscripción en cualquiera de nuestras opciones. Podés escribirnos a través del formulario o a nuestro mail hola@churnflip.com y con gusto te responderemos todas las dudas o coordinaremos una videollamada para poder asesorarte mejor.
Soy una empresa y quiero inscribir a un grupo
Si sos una empresa u organización que desea ofrecer este curso a un grupo de personas, te pedimos que te pongas en contacto para poder elaborar un presupuesto y un plan acorde a tus necesidades. Para ello podes escribirnos a nuestro mail hola@churnflip.com o completar el formulario con tus datos.
¿Si tengo dudas puedo hacer preguntas a los mentores?
Claro! los mentores están para ayudarte y acompañarte en todo el proceso del curso con todas tus dudas, preguntas, consultas, consejos, feedback y demás.
¿Otorgan alguna certificación?
Dependiendo los cursos al finalizar los mismos recibirás un certificado de participación y/o una certificación firmada por la directora académica, avalando que adquiriste los conocimientos brindados a lo largo del curso o formación.
