El rol del Customer Success Manager (CSM) es clave dentro de las empresas, especialmente en la industria del software. Su misión principal es lograr la retención de los clientes. Sin embargo, a diferencia de otros roles, el CSM trabaja de manera proactiva, no reactiva. Esto significa que no espera a que surja un problema para actuar, sino que se anticipa a las necesidades del cliente. A través de reuniones periódicas o touchpoints, un CSM se asegura de que el cliente esté recibiendo el máximo valor del producto o servicio por el cual está pagando.

Objetivos de un CSM

El objetivo central de un CSM es retener al cliente, pero lo hace asegurándose de que este encuentre un verdadero valor en lo que ha adquirido. Esto no solo reduce el riesgo de que el cliente se vaya, sino que también abre la puerta a oportunidades de upselling y cross-selling, algo que resulta mucho más eficiente y rentable para una empresa que adquirir nuevos clientes desde cero.

Además, los CSMs aportan un valor invaluable al equipo, compartiendo de primera mano las necesidades, frustraciones y éxitos de los clientes. Esto permite que las organizaciones, especialmente aquellas con un enfoque ágil y user centric, mejoren continuamente sus productos y servicios para adaptarse a las demandas del cliente.

¿Qué hace un CSM?

Entre los principales touchpoints o reuniones que realiza un CSM, se incluyen:

• Adoption review: Revisión del uso que el cliente hace del producto.
• Churn mitigation meeting: Reuniones para prevenir la pérdida de clientes.
• Onboardings: Acompañamiento inicial para guiar al cliente en el uso del producto.
• Quarterly business review (QBR): Revisión trimestral del progreso del cliente.
• Renewal conversations: Conversaciones para gestionar la renovación de contratos.
• Technical assessments: Evaluaciones técnicas del uso del producto.

Estas reuniones están alineadas con los user journeys típicos de productos digitales, garantizando que el cliente esté en el camino correcto para tener éxito con el producto.

Habilidades necesarias para ser un buen CSM

Ser un buen CSM requiere un equilibrio entre habilidades blandas y conocimientos técnicos. Las habilidades blandas son esenciales, ya que la mayor parte del trabajo se centra en tener conversaciones que generan alto valor. Además, la escucha activa, la empatía y la capacidad de resolución de problemas son fundamentales para generar una relación sólida con el cliente.

Aunque no siempre se espera que un CSM tenga un conocimiento técnico profundo, sí es importante que entienda datos y métricas clave para evaluar el progreso del cliente. El background de un CSM puede ser muy variado, lo cual enriquece el rol con diferentes perspectivas y fortalezas. Sin embargo, las habilidades blandas siempre serán necesarias para crear conexiones significativas con los clientes.

¿Qué no hace un CSM?

Uno de los errores más comunes es confundir a un CSM con un customer support o con un vendedor tradicional. A diferencia de estos roles, un CSM no está ahí solo para resolver problemas técnicos ni para cerrar acuerdos. Un CSM genera una venta o una renovación gracias al valor continuo que le aporta al cliente y a los insights que comparte con el equipo. Su responsabilidad principal no es la de cerrar ventas ni dar soporte, sino asegurarse de que el cliente encuentre valor en el producto y esté satisfecho a largo plazo.